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【时代中国】为向往而生 | 服务美学,致敬美好时代

来源:    2019/11/7 15:27:05     浏览次数:0

[导读]:当我们谈起服务,实际上是在谈人的体验。

随着物质文化水平的提高,人们对美好生活的需求也日益增长。作为全国领先的城市发展服务商,如何更好地服务城市和人,是时代中国一直在思考和探索的问题。

基于对人居需求的洞察与思考,我们推出了涵盖产品品质和服务关怀的“WE CARE时代中国品质关怀”体系。我们相信,好产品必须加上好服务,才能让更多人实现向往的生活。
20年来,服务初心不改
好的服务是什么?在“WE CARE时代中国品质关怀”体系下,我们明确了方向:以客户价值为一切行为的出发点,为客户提供超越期待的服务。
“服务”不该是一套冰冷的标准,而是一个目标,一个过程,一种情感,一种感于心、敏于行的思考和坚持不懈的付出。

本质上,服务是为了给人带来精神上的愉悦,它要体现的是一种人与人之间的关系美感,最终能更好地导向向往的生活。因此,我们提出了“四度服务美学”。

时代中国如何定义
“四度服务美学”
标准给了服务丈量广度的尺子,关心却能定夺服务触动人心的深度。唯有以每个人的视角看待日常,以己之心感知易被忽略的细微需求,才有恰好的服务美学。
因为关心,所以用心。四度服务美学,是服务细节持续传递温暖的温度,是社区共建日积月累的情感浓度,是一言一行恰如其分的服务尺度,是每个环节追求高效的服务速度。

四度服务美学贯穿与客户的初遇、相识、相知、相伴的所有阶段,覆盖准业主和业主从购房到居住的、每一个与时代中国产生联系的接触点。只要与客户有关,我们都会一一关心。
从理念到实践
让四度服务美学来到客户身边
人文关怀的温度
好的服务拥有温暖人心的力量
好的服务一定是有温度的。
我们关心不同人群的需求:为妈妈和孩子提供母婴室、婴儿护理床和婴儿推车;为注重仪容的女士提供LED化妆镜、吹风机以及护理百宝盒;为开车的客户提供罩车服务以及雨天擦拭后视镜服务……我们关心客户的多样性体验,水吧服务人员自发研制近30款时代专属甜点和饮品,打造出了“舌尖上的时代中国”。

在已入住小区,我们举办了社区乐趣集、涂鸦节、百家宴等多种活动,我们还会提供婚庆服务、独居老人关爱服务、学子护航服务等具有时代特色的专项服务,为业主营造持续温暖和谐的居住氛围。

真正令人感到温暖的,不是已成规范的标准,而是自发去做的习惯。我们希望,每一个住在时代中国小区的业主,都可以感受到这种发自内心的温度。
社区共建的浓度
以生活艺术,赋能美好社区
理想的小区,应该是像一个大家庭,并且有着自己独特的生活艺术。
· 时代趣乐部:有趣的人都在时代相遇

基于“艺术、分享、共建、成长”的价值观,时代中国成立了时代趣乐部,并且在亲子、艺术、公益、运动四大主题下创建了十大旗舰趣乐部和四大品牌项目:时代平常艺术节、时代中国“和湾区一起跑”、时代中国TBA(时代中国篮球联赛)以及时代童梦节。

自启动以来,时代趣乐部共举办了约1021场社群活动,约180个社群、超10532人在参与活动中感受到了社区生活有趣、有料、有温度的一面。趣乐部以社群的力量,赋能社区,让社区成为社群空间的共同体和生活艺术的载体。
· 一起扫除道:以环境共建激发社区活力

基于时代中国“社区共建”的主张和时代趣乐部的社群基础,时代中国联动8城56个社区开启了每月一次的“一起扫除道”行动。我们希望,业主能通过一起协作打扫社区,重建邻里关系,收获个人与家庭成长,并在过程中激发社区活力,共同建设美好家园。

我们关心,如何实现客户对新家的美好期待,更关心如何通过文化共建增加社区情感浓度,给久居城市的业主及其家人更多归属感。
服务空间的尺度
用尺度美学,还原生活舒适度
美的背后遵循着一定的数理逻辑,是有标准的,服务也一样。
· 人与人之间的尺度

3米的迎客距离,45度的敬礼,10度的撑伞角度,15度的鞠躬问好, 76厘米的交谈距离,50度的茶水温度,2/3的茶水刻度线……尺度标准来源于对客户身心感受的洞察,目的都是为了给客户提供最舒适的体验。

· 人与空间的尺度
错落式的建筑排布,3米宽的人行道,人车分流的归家动线,双分区泳池设计……社区环境的合理规划决定了归家与出门的心情,也决定着人们的生活方式。
增设至3.48m³的玄关空间、比L型厨房节省超30%面积的U型厨房、预留婴儿床的主卧……生活空间的尺度设计,则决定着家庭的细节日常。

我们相信,服务之美藏在服务的细节里,体现在人的生理感受和心理体验中,最终还原在日常生活的舒适感里。
高效服务的速度
任何时候,只要你需要我都会在
高效不仅是专业的表现,更源于关心的情感。我们关心,客户遇到的每一个问题,都能得到专业高效的解决。
· 全周期高效服务

在咨询阶段,客户拨打服务热线的接通时间少于15秒;在销售案场,客户落座后3分钟内上饮品;在交付案场,客户签到后, 10分钟内提供一对一验房服务;客户入住后,提出的任何服务诉求都将在30分钟内得到响应。

· 全天候在线服务
我们认为,每一个客户的声音都应该被及时听见。通过集团400服务热线电话提供7*24小时的全天候人工热线服务,确保10分钟内把客户诉求问题分派到责任人员,问题处理完成后,24小时内回访确认。
我们相信,每一次快速响应,都将给客户带来更多的安全感和信任感。
时代中国全生命周期服务体系
给客户全方位的关心护航

服务标准化是做好服务的必经过程。时代中国制定了一套完整的全生命周期服务标准,从购房开始到入住后5大阶段,全方位提供24类标准服务,确保客户从一开始,就能享受到无微不至的优质服务关怀。

▲全生命周期服务标准
多样性的服务平台
我们关心每一个客户的购房体验。“时代家”线上销售平台提供24小时购房咨询师服务,让客户足不出户就可以轻松了解心仪的时代中国旗下在售楼盘信息。

我们关心每一个客户入住之后的生活。邻里邦APP为客户提供智能门禁、物业缴费、手机充值、投诉保修等多项日常居住常用服务,让生活变得更便捷、更简单。

▲时代家和邻里邦首页
以人为本的服务团队
好的服务背后,少不了全体服务人员日日夜夜的刻苦训练。服务标准化培训是把服务理念转化为服务动作的一个过程,是提升服务力的必要方式。在这个过程中,服务团队不仅对服务动作、服务用语进行了强化,更重要的是对标准背后承载的客户关怀进行了内化。

全生命周期服务体系构成了时代中国四度服务美学的根基,可衡量的标准和看得见的用心,让服务美学从无形的理念成为可感知的现实。
致敬美好时代
服务美学赋能向往生活
当产品功能越来越完善,人们已逐渐从空间依赖升华到精神层面的自我实现。注重高品质的全方位体验和美学的生活享受将成为现代人的追求,这也对服务提出了更加高层次的标准和要求。
时代中国将始终以“让更多人实现向往的生活”为企业使命,不断完善包含温度、速度、浓度和尺度的时代中国特色服务美学,以满足人们日益增长的美好生活需要。最终在物理空间打造上满足客户对生活新形态的构想,在精神空间上满足客户对被爱与尊重的渴望,真正做到让客户满意、惊喜和感动。
大众的向往就是服务的动力,好的服务又将赋能更高的向往。我们相信,只有为向往而生的服务美学,才能真正实现更多人内心向往的生活。
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